¿Qué es necesario para tener clientes leales?
1. Hacer que el servicio al cliente sea de arriba hacia abajo. El servicio al cliente excelente comienza desde arriba. Fluye desde el dueño hacia los gerentes, luego al personal y entre el personal. Ya sabemos que la gente tiende a tratar a los demás como se les trata a ellos. Si el dueño o los gerentes tratan al personal con bondad y comprensión y aplican los 5 puntos que se presentan a continuación, tendrán clientes leales. Si no, tendrán problemas.
2. Una empresa debe tener un sistema para acumular retroalimentación actualizada de los clientes, para saber realmente cómo se siente el cliente y en qué se necesita trabajar. De otra forma todo se reduce a conjeturar.
3. Atención constante e implacable al servicio al cliente, basado en la retroalimentación que se reciba. Llevar a cabo reuniones semanales para discutir lo que está funcionando y lo que necesita funcionar mejor. Pide a tus colaboradores más experimentados, maneras para manejar cualquier problema de servicio al cliente.
4. Un programa continuo para entrenar y educar al personal. Esto incluye: entrenamiento para sus deberes básicos y una comprensión completa de los servicios o productos que se ofrecen, tener dominio de todo el software aplicable, entrenamiento en servicio al cliente y cuando todo esto se termine, entrenamiento cruzado en los puestos relacionados.
5. Reconocer y premiar el servicio excelente. Al personal que sobresalga en servicio al cliente se le debería dar reconocimiento y si es posible un ascenso. Construir un equipo de personas motivadas y empoderadas es fundamental para crear clientes leales.
6. Reconocer y eliminar a los colaboradores que constantemente chismean, se quejan y critican. Ellos causan estrés para el resto del personal y hacen la vida de todos miserable (incluyendo la de ellos). Si los gerentes no eliminan de la compañía a estas personas rápidamente, ellos harán que sus mejores colaboradores se vayan.
David Rodríguez J.
David Rodríguez, es administrador de empresas, tiene una especialidad en comportamiento humano en México y California, ha laborado en Recursos Humanos al inicio de su carrera en Florida y durante los últimos 8 años se desempeñó como Gerente de Ventas Internacionales en una empresa costarricense. Actualmente es Consultor Senior de AKH Consultores. Ha dictado conferencias y cursos en varias instituciones, y empresas incluyendo el programa de MBA de la Universidad de Costa Rica. A nivel internacional ha dictado capacitaciones y llevado a cabo asesorías en Guatemala, El Salvador, Nicaragua, Panamá, Ecuador, Estados Unidos, y otros países de Sur America y el Caribe.